Strategi Bisnis Membangun Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang

Pelaku bisnis umumnya meningkatkan kemampuannya untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

Namun, hal tersebut tentunya bukan hal yang mudah, perusahaan perlu juga melakukan rekayasa pasar di samping rekayasa produknya. 

Perkembangan teknologi yang pesat dapat dimanfaatkan untuk menawarkan cara-cara baru dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun loyalitas.

Jika dilihat pada gambar di atas, organisasi yang berorientasi modern akan membalikkan bagan sehingga pelanggan berada pada tingkatan puncak dan setiap bagian manajemen diharuskan terlibat dalam memenuhi dan melayani pelanggan.

Munculnya teknologi digital akan membuat pelanggan semakin memperoleh banyak informasi, semakin terdidik, dan berusaha mendapatkan alternatif terbaik sehingga pelaku bisnis diharapkan bukan sekedar terhubung dengan pelanggan, tetapi dapat menanggapi, mendengarkan, dan berusaha memuaskan pelanggan.

Harapan akan memengaruhi kepuasan pelanggan dan menentukan apakah pelanggan akan kembali membeli produk lagi atau tidak.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh word of mouth communication, kebutuhan pelanggan, dan pengalaman di masa lalu.

Pemasar harus dapat meningkatkan nilai penawaran dengan memerhatikan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang dirasakan pelanggan, serta berusaha mengurangi satu atau lebih biaya.

Biaya yang diartikan di sini lebih dari sekadar uang, melainkan juga mencakup waktu, energi, dan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk.